Garder un hôtel en parfait état et prêt à offrir une excellente expérience client est bien plus que simplement “avoir un équipage”, il y a tellement de détails impliqués.
Certains points frappants sont le nombre de tâches à résoudre avant que les invités puissent occuper une pièce. Saviez-vous qu’une nouvelle tâche est créée pour chaque 2,12 pièces nettoyées? C’est beaucoup. Considérez que beaucoup de ces tâches sont bloquantes – ce qui signifie que la salle peut être libérée pour les invités jusqu’à ce que la tâche soit corrigée!
Nous avons installé RoomChecking dans des centaines d’hôtels à l’heure actuelle et disposons d’une tonne de données que nos clients utilisent pour optimiser leur hôtel.Nous en avons donc extrait une partie pour illustrer ce qui se passe réellement dans les coulisses d’un hôtel.
Nous avons trouvé les données assez révélatrices, en particulier pour le personnel non d’entretien ménager qui pourrait ne pas être totalement conscient de la quantité de travail nécessaire pour préparer une chambre pour les clients. Nous aimons le comparer à la mise en place d’un spectacle, chaque jour des milliers de tâches et d’actions invisibles doivent être effectuées, et le spectacle doit continuer!
Arrivées, séjours, départs et refus
Entre 36% et 61% des clients de l’hôtel partent chaque jour. Cela signifie beaucoup plus de travail pour l’équipe d’entretien ménager. En moyenne, il faut 31,5 minutes pour nettoyer complètement une pièce qui est libérée ce jour-là, soit plus de 30% de temps de plus que pour nettoyer une chambre de séjour.
La bonne nouvelle est qu’en moyenne, il y a plus de séjours que de départs dans un hôtel. Entre 39% et 60% des clients passent une autre nuit et le temps nécessaire pour nettoyer ces chambres est de 20,5 minutes.
Et en plus de cela, près de 7% des chambres de l’hôtel ne doivent pas être nettoyées, soit à cause d’un refus, soit de Ne pas déranger.
Tâches d’entretien et de maintenance
Certains grands hôtels génèrent en moyenne 60 tâches par jour. C’est une énorme quantité d’ordres de travail supplémentaires qui doivent être gérés, d’autant plus que beaucoup d’entre eux peuvent bloquer une chambre d’hôtel et laisser les clients en attente.
En moyenne, une tâche est générée pour 2,12 pièces. Vous pouvez donc faire le calcul vous-même pour déterminer le nombre de tâches en cours dans votre hôtel. Et puis essayez de ne pas penser au nombre de ces tâches qui n’ont jamais été confiées au destinataire si vous ne disposez pas d’un système d’entretien et de maintenance approprié.
De ces tâches, 38,6% sont pour l’équipe de maintenance de l’hôtel.
L’équipe de la réception est celle qui doit faire face aux clients tous les jours, elle doit garder le sourire et rassurer les clients sur le fait que tout sera pris en charge et donc elle délivre également des tâches de ménage et d’entretien tâches émises, ils en délivrent 26,8%.
Ce qui est peut-être un peu effrayant, c’est qu’environ 30% des tâches ne sont jamais terminées, même lorsqu’un système avancé est en place pour les suivre. Qu’est-ce que cela signifie pour les hôtels qui utilisent encore des post-it pour suivre ces tâches?
Mais le spectacle doit continuer, et le fait que 28,9% des tâches aient été accomplies en une heure explique pourquoi certains hôtels excellent dans l’expérience client.
Perdu et trouvé
Nous avons récemment écrit sur Lost and Found dans les hôtels et partagé un tas de chiffres et quelques conseils sur la façon dont les hôtels pourraient résoudre ce problème. D’après notre suivi, nous avons remarqué qu’en moyenne 2,16% des chambres d’hôtel avaient perdu des objets, on se demande comment les hôtels gardent et suivent tous ces nombreux objets perdus et trouvés. Considérant que certains de ces objets sont des objets de valeur. Mais il y a certains jours où près de 12% des chambres ont perdu des objets.Nous avons publié tout cela dans une infographie que nous partageons ici.
En résumé
Les hôtels gèrent des milliers, voire des millions de détails pour rendre l’expérience client exceptionnelle. La réception fait un travail incroyable pour garder les clients heureux, tandis que l’arrière de la maison, le personnel d’entretien ménager et le personnel de maintenance de l’hôtel travaillent très dur pour s’assurer qu’aucun détail n’est oublié.
Alors que les attentes des clients ne cessent d’augmenter, il est de plus en plus important pour les hôtels d’utiliser des systèmes avancés pour s’assurer que tous ces détails se produisent de manière coordonnée afin d’élever le niveau d’expérience client dans votre hôtel.
